En 2000, Sim D'Hertefelt écrivit:
Requests for proposals for web projects describe the desired solution but often lack basic information about the problem that will be solved by the application. To design a usable user experience you have to understand the problem first: who are the future users, what are their current practices and what are their needs? The main barrier to this understanding is that some corporate cultures lack the courage to really listen to users.
Il y maintenant 12 ans que Sim D'Hertefelt constatait le même problème chez beaucoup de ses clients, soit le manque de courage pour vraiment écouter leurs utilisateurs et par le fait même, offrait une solution pré-mâchée malgré l'absence de l'évaluation du problème à régler.
Je ne comprends pas encore le malaise de plusieurs entreprises à demander à leur clients, clients consommateurs de leurs produits/services qui leur vendent, qu'est-ce ne va pas bien (ou très bien) avec leur expérience digitale. Peut-être cela vient-il du fait que comme l'humain, cette personne morale qu'est l'entreprise a peur de la mort, de sa fragilité et est parfois bien inconsciente des conséquences de ses gestes cherchant plutôt le gain rapide à court terme.
Les entreprises ultra innovantes elles, ne sont pas nécessairement avares des suggestions de leur clientèle, mais s'évaluent régulièrement, voire de façon presque maladive.
Il n'est pas évident de créer une expérience optimale dans un contexte où tout change rapidement, où le succès s'évalue par le nombre de fans sur Facebook et où les comités d'opinions règnent dans leur tour d'ivoire.
Il faut donc être prêt à se faire détester:
Prospective clients hate me for asking questions about that: "Is this website with these features and technologies going to answer real needs of real people? Could you please tell me something about these real people and their needs?" Or to use a real example: "Are you really sure that your website about psychiatry will attract patients and doctors by offering e-greeting cards?"
Être à l'aise avec la non-réponse, travailler toujours plus fort pour ramener les questions sur la table, soulever la «bullshit» et se construire une discipline de travail qui n'attend pas qu'on lui dicte mais qui propose l'amélioration tout en tentant de pousser plus fort sur les bonnes pratiques est le fardeau, l'heureux fardeau, le bonheur ultime du travailleur UX qui bâtit.
Vous devez aimer ça.