Je le prends comme un honneur de travailler dans le domaine de l'expérience utilisateur. Je suis heureux d'avoir «Architecte UX» dans mon titre. C'est mon travail, c'est ce que j'aime faire, c'est ce que je veux faire encore longtemps. D'ailleurs, ma mère me demanda pendant les Fêtes ce que je fabriquais exactement sur le web. Je lui ai répondu que je ne fabriquais rien de concret exactement et avant de me laisser terminer, elle rajouta «Ah! Tu mérites bien ton titre dans ce cas!». ;)
Blague à part, c'est un honneur de pouvoir développer l'expérience utilisateur de projets aussi inspirants que ceux qui m'ont été présentés dernièrement. De plus, je porte une certaine fierté que l'on me dise expert en la matière, car cela veut dire que j'apporte un minimum de valeur ajoutée pour les projets d'équipe et par le fait même, je fournis l'occasion aux utilisateurs d'être meilleurs à ce qu'ils font.
Vous avez peut-être déjà remarqué que le UX propose plusieurs façons d'engendrer de la valeur et chacun semble façonner à sa manière une méthode pour y arriver. Vous n'avez qu'à surfer un peu sur le web pour constater que même s'il y a des racines communes, nous possédons une approche tout de même assez différente. Et c'est normal. Les curriculums sont bien éclectiques, les racines des expertises sont nombreuses et variées, et les raisons qui ont amené les individus à travailler dans le domaine sont toutes aussi différentes qu'inspirantes. Pourtant, ils apportent tous, à leur façon, un idéal inestimable pour de plus en plus d'entreprises qui se les arrachent.
Comment cet idéal se concrétise-t-il?
Ce que je tente de démontrer est que sur le plancher des vaches, l'anxiété gagne de plus en plus les développeurs, les marqueteurs, les gestionnaires, les designers et tous les autres qui se sentent déconnectés de ceux pour qui ils développent un produit ou un service. Oui, nous avons en 2013 des champions du numérique qui lancent tous les jours des produits technologiquement géniaux, mais lorsqu'ils n'intéressent pas ceux à qui ils devaient s'adresser, ceux qui les ont construits ne savent plus vers qui se tourner pour demander des comptes. Ils retournent dans leur isoloir, devant un écran vide de sens en le remplissant de codes, d'images et de texte pour tenter se rassurer sur l'utilité de leur passion, malgré la désuétude de leur création.
Ce ne sont pas tous des échecs, mais au plus profond de plusieurs, ils savent que leurs dirigeants se confortent dans des succès à court terme et se reposent sur une fausse certitude que ce qu'ils sortiront de tout nouveau le mois prochain, effacera ce mal à l'aise de la non complète réussite des objectifs qu'ils avaient promis.
Les utilisateurs peuvent être loyaux. C'est vous qui ne l'êtes pas.
Sans compter que les utilisateurs eux, savent qu'un produit qui sonne faux, cache une fausse intention de qualité et bien sûr, ils sont plus enclins à se retourner vers la compétition. C'est devenu d'ailleurs chose commune d'assumer que l'utilisateur n'est pas loyal, car on semble dire qu'il est prêt à changer sans raison, simplement parce que le nouveau attire. Mais cette rhétorique tient de moins en moins. On contemple en effet, et avec fascination, le succès de ceux qui gardent leurs utilisateurs très longtemps, sans publicités tapageuses, sans sortir les tambours et les trompettes parce que l'emballage a été remanié.
La réalité est que ces organisations ont misé sur la meilleure expérience utilisateur possible. Résultat, elles dépensent 2 fois moins en promotion, créent 2 fois plus de croissance et incroyablement, rassemblent une équipe de travailleurs heureux, fiers de ce qu'ils font, souriant au premier café du matin jusqu'à la dernière heure de la semaine.
On fait un bon travail sur la façon, pas sur l'objectif.
La communauté UX semble faire un bon travail en s'efforçant de promouvoir qu'une meilleure profitabilité suit normalement l'implantation de ses fondements. Mais pour aller vers une réelle intégration au sein des entreprises, il faut aller plus loin que la simple tactique soulignant qu'une bonne expérience utilisateur optimisera le retour sur investissement.
La technologie se développe à une vitesse que peu auraient imaginé il y a 15 ans et lorsqu'on veut maximiser la valeur ajoutée qu'apporte la technologie dans la vie des gens, celui qui porte le titre d'expert en expérience utilisateur est celui qui est le plus proche de pouvoir l'accomplir.
Il possède une méthodologie, une approche et une écoute qui sont un des leviers les plus puissants pour engager ce qu'il y a de meilleur dans une entreprise. Il faudra continuer à parler des rêves des hommes et des femmes, des valeurs fondamentales qui nous gouvernent, de la joie de vivre, de la chaleur humaine, de l'empathie, de l'amour pour son prochain …
… et nous devons d'offrir notre expertise, notre jugement et nos conseils sur une plus vaste étendue de sujets. Nous avons la responsabilité de s'engager activement dans des débats plus cruciaux que la pathétique décision à savoir s'il faut créer un site web adaptatif ou non. Nous nous devons de devenir les avocats loyaux de tous les employés qui veulent ce qu'il y a de mieux pour ceux qu'ils servent. Il faudra questionner ce qui gouverne les organisations dans lesquelles nous investissons de notre temps. Il faudra revoir les réelles valeurs et la principale mission de l'entreprise. Il faudra se poser plus souvent des questions sur les actions à entreprendre dès aujourd'hui pour créer un avenir plus solide, plus fort, plus vrai … et pas dans 5 ans, mais dans 15, 20 ans.
Lorsque je constate la contribution des experts en expériences utilisateurs, je remarque rapidement qu'ils ont permis très souvent une meilleure qualité de vie pour beaucoup d'entre nous. Lorsque j'entends des millions d'utilisateurs qui demandent des standards de qualité toujours plus hauts, qui exigent une qualité irréprochable dans le produit et dans le service, et qui, parce qu'ils ont vécu des expériences mémorables, ne voudront que ce qu'il y a de meilleur dans les prochaines années, je ne peux être qu'en admiration devant le travail effectué. C'est aussi ça notre travail. C'est aussi cela que veut dire mon titre d'Architecte UX, et j'en suis fier.