«Copying Others Is Not The Answer»

The phrase I repeat a great deal is, “Know the user, and know you’re not the user.” I didn’t pen the phrase, but unfortunately can’t remember who I got it from. Whoever it was, I thank them for it.

Cette superbe phrase «Connaissez vos utilisateurs et sachez que vous n'êtes pas l'utilisateur» est si simple et pourtant, fait si peu partie des équipes de conceptions de produits ou service et bien sûr, c'est bien dommage.

Validation ou innovation?

Encore dernièrement, on me proposa un projet où l'équipe de gestion s'assura de me souligner à gros traits qu'il n'était pas nécessaire d'interroger ni de co-créer un nouveau point de service numérique avec les utilisateurs, car après plus d'une décennie à les servir, les gestionnaires avaient toutes les qualifications pour me dire exactement comment développer le produit. Selon eux, d'une manière ou d'une autre, ils allaient s'en servir eux aussi, alors pourquoi ralentir le processus?!

Le danger est grand, voire presque inévitable car le cercle est vicieux. Est-ce qu'ils se retrouveront avec une liste d'options ou plutôt une vue d'ensemble de l'écosystème? Malheureusement, même s'il y a une carte postale, elle sera dessinée selon leurs perspectives.

Le désir ultime du client est dès lors mis de côté et les efforts seront concentrés à ne surtout pas perdre la source de revenus actuelle. L'auto-analyse n'évitera pas les pièges de l'ego et si par chance, il y a une idée follement révolutionnaire qui est lancée, si elle remet en question l'existence de l'organisation, elle sera vite attaquée dans tous les sens.

Bon.

On se la répète: connaissez vos utilisateurs et n'oubliez pas que vous n'êtes pas l'utilisateur.

«Fast, Loose, and Oh-So-Very Wrong: How I’ve Come to Love Agile UX Design»

We use presumptive design as the method of capturing user feedback on our vision. Through low-fidelity—often paper-and-glue—prototypes, our team comprising UX designers and researchers, along with product marketing planners, technical leads, and other key members of the development team, brings sketches of the vision to users for their critique.

During facilitated research sessions, users attempt to complete tasks using the prototypes. For usability professionals, these look similar to standard usability-testing sessions, but with a twist: The team is not seeking feedback on the prototypes. We’re seeking feedback on our assumptions that underlay the prototypes. As a result, the design of the prototype itself differs from one that we would typically craft for usability testing. We’re not presenting a proto-solution for evaluation. We’re building a prototype to drive a conversation with users about our assumptions. This is a nuanced difference that supports a subtle shift in posture.

Il ne faut pas chercher à confirmer votre prototype mais plutôt confirmer les hypothèses que vous avez traduites en prototypes.

La différence est plus importante que vous le croyez.

«UX Pioneers: An Interview with Phil Terry»

In this new world, I think the key is constantly learning and challenging your assumptions. From what I’ve seen, the executives who are good at that also are good at being customer-centric, because being customer-centric means you are challenging you believe is important. It means you are letting yourself learn from your customers all the time – and from your employees, and your partners, and whoever else.

Parce que se concentrer sur l'utilisateur, c'est ébranler constamment ses propres idées préconçues et donc, le statuquo.

«My Design Process»

Translating features into an Attractive vs. Effort matrix proves to be highly useful for helping the client’s in prioritising the design and development work, in achieving consensus and in having a clearer vision of the complexity of the project. I love this tool!

Faire le lien entre les priorités, les rêves et les efforts demandés reste un exercice des plus efficace dans des organisations qui sont perdues. Mais les organisations qui ont fait et continuent toujours cette profonde réflexion sur leur raison d'être et comment elles veulent offrir le meilleur produit ou service n'ont généralement pas besoin de ce genre d'exercice. Elles savent exactement où aller, comprennent instinctivement la différence entre le superflu et l'essentiel et se mesurent en conséquence.

Parfois, je me dis que la méthodologie qu'apporte l'expérience utilisateur est nouvelle pour ceux qui ne veulent pas «voir».

«Nobody is handing content strategy down from on high»

Trying to move from a “launch it and leave it” mentality to one where we care about the full content life-cycle is hard and involves changing the behaviour of a lot of people. As Kristina observed, so many people — SEO people, social media people, UX people, designers, editors, developers — touch every single bit of content as it goes through the publishing process. Prenons un instant pour calculer le ratio des personnes dans votre organisation qui s'occupent du contenu par rapport à ce même contenu dans vos produits et services et tentez de m'expliquer pourquoi il y a si peu d'experts qui en font leur pain quotidien.

Prenons un instant pour calculer le ratio des personnes dans votre organisation qui s'occupent du contenu par rapport à ce même contenu dans vos produits et services et tentez de m'expliquer pourquoi il y a si peu d'experts qui en font leur pain quotidien.

«Design Thinking Is A Failed Experiment. So What's Next?»

Bruce Nussbaum :

That scaffolding of Design Thinking, that collection of behaviors is the heart and soul of creativity. It includes being attuned to the people and culture you are immersed in and having the experience, wisdom, and knowledge to frame the real problem and—most important of all perhaps—the ability to create and enact solutions.

L'idée du quotient créatif de Bruce Nussbaum fait son chemin tranquillement, un peu partout et aussi chez moi. Pour ma part, ce n'est pas en réaction contre quoi que ce soit, mais plutôt un mouvement de ma personne vers un cadre de travail plus large que simplement le design. Le quotient créatif semble se définir par l'habileté à encadrer les problèmes de façons différentes et originales. L'habileté à bien définir les problèmes et la capacité à les résoudre n’est pas la même pour tous et selon Bruce Bussbaum, ces deux qualités clés du quotient créatif peuvent toujours se développer davantage. Je crois effectivement que c'est possible et mon expérience tend à le confirmer.

D'ailleurs, sans m'en rendre compte, je me mets souvent dans une position d'analyse envers une personne, une équipe ou une organisation pour évaluer leur quotient créatif et bien sûr, quelles actions concrètes mettent-elles en place pour nourrir cette habileté, qui avouons-le, est cruciale pour réussir aujourd'hui.

Mauvais élèves

Lorsque des processus complexes sont inventés par l'incompétence et l'inexpérience face aux nouveaux défis amplifiés par la méconnaissance des rouages humains, je note très rapidement un -1 au quotient créatif général de l'organisation.

Lorsqu'il est mal vu de sortir des sentiers battus ou lorsqu'on freine rapidement toute nouvelle approche, j'enlève aussi des points.

Quand ridiculiser est la première réaction à toute activité de remue-ménage ou lorsqu'une réelle analyse du problème est balayée sous l'anxiété du court terme s'obligeant à régler les défis banals du quotidien, la note descend aussi d'un autre point.

Et finalement, lorsque travailler rapidement en équipe est plus important que travailler efficacement, on s'approche dangereusement de la note de passage.

Une créativité cultivée

Trop souvent, on croit d'ailleurs que la créativité est le résultat d'un talent inné et pourtant, ce n'est pas parce qu'on le possède, qu'on l'utilise bien. Et dans la plupart des cas, il suffit de coupler le désir de créer par une méthode et une discipline rigide pour favoriser une créativité qui déplace les montagnes. Avec de l'aide et une ouverture d'esprit, il vous est bien possible d’aller beaucoup plus loin que votre habileté naturelle.

Nous avons tous un quotient créatif. Qu'allez-vous entreprendre pour l'améliorer?

Faire le bien par la diversité

La fin de semaine passée (1er au 3 mars), Antonio Starnino et moi avons organisé le premier Service Design Jam de Montréal. Je ne m'attarderai pas trop sur le sujet dans ce billet, mais sachez que je reviendrai au Service Design. Pour le moment, j'aimerais plutôt vous parler du résultat de cet événement, soit en quoi une belle diversité bien rassemblée permet de faire le bien.

Si vous me connaissez, vous m'avez sûrement entendu discourir sur les valeurs fondamentales de l'excellence du travail bien fait, du respect de tous et de l'inclusion par l'écoute afin de que l'on puisse mieux débattre.

Ce que je veux souligner plus? est que faire le bien, c'est aussi une question de diversité.

Il est important de reconnaître que faire le bien est beaucoup plus que simplement ne pas faire du mal. C'est encore plus vrai lorsqu'on parle de diversité.

Je crois qu'en général, le domaine de l'expérience utilisateur s'assure normalement de ne pas faire le mal. Nous ne discriminons pas les autres domaines, nous ne faisons pas de remarques inconsidérées envers d'autres, moins connaissants, et nous ne détestons pas ceux qui n'adhèrent pas à notre processus et nos valeurs …

… mais faire le bien, ce n'est pas juste cela, c'est beaucoup plus difficile et bien plus rare.

Ça veut dire quoi

Si on aime vraiment ce que l'on fait, nous devons supporter une plus grande diversité et changer notre passivité introspective en actions proactives, ouvertes et concrètes.

Ce que j'ai aimé lors de notre JAM, c'est que des gens de plusieurs domaines différents se sont rassemblés pour créer ensemble quelque chose de meilleur. Ils ont donné de leur temps précieux pendant un marathon de 48 heures, ils y ont mis les efforts et ce, toujours dans un esprit de collaboration. Par le fait même, chacun y a donc trouvé de nouvelles opportunités d'échanges, de nouveaux supporteurs et des futurs collègues qui leur permettront d'atteindre du succès dans leur propre domaine respectif. Embrassez la diversité, c'est plus que faire la bonne chose, c'est faire le bien.

Cela demande d'inclure des personnes extérieures au UX lors de rencontres, de soirées d'informations, de présentations et/ou discussions autour du sujet. Cela veut dire aussi de « mentorer » ceux qui ne voient pas encore la valeur ajoutée.

Et moi?

À mon retour, épuisé avec un sourire permanent, je me demande quelles sont mes actions qui viennent concrètement supporter mes convictions. Pourrais-je être plus souvent en mode de mentorat? Suis-je simplement un supporteur passif où je m'ouvre réellement à une diversité d'opinions et de façons de faire en plongeant sans jugements dans ce qu'ils vivent? Est-ce que je ne fais qu'écouter pour ensuite me retirer dans mon laboratoire ou je mets réellement les efforts nécessaires pour favoriser une réelle diversité?

Est-ce que je ne fais que partager mes lectures sur le sujet à ceux qui sont déjà convertis ou est-ce que je m'implique sincèrement au sein de diverses équipes afin de faire une différence avec eux? Est-ce que je m'attaque simplement aux défis de mon quotidien et je tente de pousser plus loin mes bonnes intentions pour amener les gens à se dépasser?

Si le JAM m'a appris quelque chose, c'est de garder mon engagement actif. De faire ce qu'il faut. De faire le bien.

Service Design Jam de Montréal 2013

Antonio Starnino et moi avons organisé et animé le Service Design Jam Montréal à la Maison Notman la fin de semaine du 1 au 3 mars 2013. En voici quelques détails:

Le Service Design Jam Montréal est l'édition Montréalaise du Global Service Jam, un événement planétaire. Cet événement incroyable rassemble des bénévoles dans le monde entier, tous passionnés ou intéressés par la conception de services et le design de services. L'année dernière plus de 500 services ont été prototypés en 48 heures.

Le jam est ouvert à tous. Que vous soyez responsable d'entreprise, designer, ingénieur, sociologue, marketeur, ergonome, chercheur, étudiant, politique, vous êtes utile et avez votre place dans cette aventure qui vise à changer un peu le monde.

Vous serez partie d'une équipe pluridisciplinaire du vendredi soir 18h au dimanche 15h. Vous allez travailler sur un thème unique, qui sera révélé à toutes les équipes dans le monde en même temps.

Le jam c'est avant tout une expérience unique, qui vous permet de pratiquer les méthodes de conception et design de services avec des gens passionnants, pour livrer des prototypes concrets au bout de 48 heures.

Projets de nos équipes

Footprints

Grow your education - Cargo Projet

Sam the Truck

Blooms

Parmaseed

Quelques photos

Quelques citations

“A thank you to our mentors of the Global Service Jam Montréal #sdjmtl13 :

Belina Raffy showed us that the value of emotions comes from not only simply by having them, but by sharing them as well. Thank you Belina.

Neil Clavin pointed out the challenges and showed us solutions. With his expertise, challenges became opportunities. Thank you Neil.

And we trusted Antonio Starnino not only because he believe in design service, but because he believe in people. He put idea into words that people can clearly understand and so, he inspired action. Thank you Antonio.”

— Benoît Meunier

“And thank you Benoit Meunier, for agreeing to join me on my crazy ideas, and being a rock of support during the whole thing. As well as your incredible advice that helped so many jammers during the course of the weekend. Also special thanks for Catherine Beaulne both for her awesome culinary skills and for selflessly giving up her weekend to help us run such a successful week. ”

— Antonio Starnino

“Awesomeness happened @ Montreal Service Design Jam... Thanks to U, Antonio and Belina... Thanks a lot for the motivation and guidance.. hope to see more of design collaboration and fun stuff with you :)”

— Prachi Garg

“Thanks Benoit - I like your postings - I was inspired by the jam and open up possibilities for a project that I have : to gather and mobilize citizens to express themselves about the Montreal they envision during the coming elections - a citizens manifesto will be the outcome as well as a “citizens web plateform” for a continuous space for the citizens voice and exchange - L’idée d’un jam pour le mettre en place m’est apparu comme une manière d’agir rapidement en reunissant la diversité d’acteurs pour le faire - est-ce qu’on peut se parler - je pourrai t’en parler davantage
merci”

— Raquel Penalosa

“Thanks to @bmeunier and @an_star5 for organizing #sdjmtl13 great success and eye-opening on the service design process”

— Montreal Tech Watch

“A big thank you to @an_star5 and @bmeunier for making Montreal Service Design Jam such an awesome event #gdj13 #sdjmtl13”

— @Vhodko

“Very impressed by the thoughtful, dedicated and original work of all the teams at #sdjmtl13 #gsj13”

— Neil Clavin

Gazoullies #sdjmtl13 #gsj13

Une industrie qui vous change une culture.

Mon industrie, mon carré de sable, est celle des interwebs. Si vous me lisez régulièrement, c'est qu'elle vous est familière. Laissez-moi tout de même vous en parler et même, vous parler de ce que je crois qu'il vous est nécessaire pour y réussir.

C'est une industrie qui a le vent dans les voiles et qui s'efforce tous les jours de trouver les meilleurs éléments pour constituer ses équipes. C'est une industrie fondée majoritairement tout d'abord par des petites et moyennes entreprises travaillant dans l'innovation qui perturbe et avec l'humain comme fibre de sa culture.

C'est une industrie où l'expérience est ce qui déterminera le succès d'un concept. Oui, c'est possible que ce soit une question de «timing» soutenu par un marketing maladif, qui s'exige même parfois d'être virale, mais ce sont ceux qui prennent les plus grands risques qui sont les plus grands gagnants. Par le fait même, qui sont les plus appréciés par les consommateurs.

C'est une industrie où seule la satisfaction de la clientèle peut bâtir ou défaire une entreprise. Tout simplement.

C'est une industrie où l'on se doit d'être à la fine pointe de la technologie, car il est facile de vous retrouver dans l'angle mort en une fraction de seconde. Aucun repos.

C'est une industrie où ceux qui réussissent possèdent une culture forte, même si les cravates sont absentes et même si les réunions se font assis par terre. Cette culture s'enracine dans l'accomplissement, soutenu par un enthousiasme productif.

Se déconstruire.

Maintenant vous, organisations en mal de croissance, qui tentez de copier cette révolution, sachez que cela vous demandera de revoir vos règles d'affaires si vous voulez compétitionner. En fait, cela vous demandera de faire des sacrifices. Vous allez devoir faire tomber les murs, littéralement et symboliquement. Vous allez devoir abattre les cloisons que vous avez vous-même élevées entre vos employés. Vous allez devoir traverser la muraille que vous avez érigée entre vous et vos clients car tous devront être responsables du service à la clientèle, des ventes et du développement de produit en même temps.

Pour mieux se reconstruire.

Il n'en tiendra qu'à vous par la suite. Vous devrez vous reconstruire bien avant de redesigner vos produits et services. Et pour y arriver, vous allez devoir avoir une idée aussi claire que le cristal de ce que vous voulez accomplir. Il vous faudra posséder un plan à long terme pour amener votre organisation à destination. Si vous n'avez pas de pif, vous allez devoir engager ceux qui ont l'instinct d'agir au bon moment, tout en y mettant leurs conditions. C'est question d'intelligence et de courage. Vous allez faire face à des décisions difficiles. Soit continuer le statu quo, soit embrasser le changement.

C'est ça mon industrie. Il est possible de tout copier-coller, sauf sa culture.

Mes combats maladroits.

L'expérience utilisateur a cette belle façon d'engager tous les cerveaux d'une organisation sur un très grand éventail de problèmes. L'ensemble des points d'interactions entre l'entreprise, son produit/service et son client sont à prévoir si l'on désire réellement une expérience à toute épreuve.

Un bon processus UX se doit de ne délaisser personne et ce, sans souscrire plus fortement à la tyrannie hiérarchique des idées, afin que vous puissiez traduire et défendre plus efficacement les fondements de l'organisation. Lorsque vous vous attardez à mieux comprendre ce que le produit/service doit «être» pour devenir un succès et non ce qu'il doit «avoir», la relation privilégiée que vous développez avec tous les acteurs et les utilisateurs, vous installera dans une position de force qui se devra d'être apaisante, dans le calme et dans le rayonnement.

Ce fut souvent mon erreur de brasser plutôt que de rassembler. Je me suis trop souvent retrouvé à boxer, plutôt qu'à combattre. Sans compter qu'à pointer trop radicalement les failles du système, on installe une anxiété plutôt qu'une saine perturbation. J'ai encore beaucoup à apprendre, mais à ma défense, on a tort d'exiger de connaître le malaise des utilisateurs pour ensuite s'en plaindre. On s'attaque donc à la façon, lorsqu'on ne trouve rien à redire de la méthode. Bref, c'est mon défi, je vais de l'avant et avoir du regret serait une autre maladresse que je ne me permets pas.

«Ce qui est le meilleur dans le nouveau est ce qui répond à un désir ancien.» - Paul Valéry

Mais … suis-je utopiste de vouloir susciter l'attachement aux valeurs humaines comme ascenseur vers le profit? Miser sur l'expérience, avant le tout nouveau, tout beau? Moi, j'y crois.

Vous le savez, ce sont les gens qui sont la réelle richesse d'une organisation. Je vous le rappelle, mais vous le savez. Et pourtant, trop s'enlisent en concentrant leur attention sur les culs-de-sac technologiques plutôt que sur la substance. Si personne et si aucun processus n’est là pour parler au nom des utilisateurs, comment arriveront-ils à rendre cette technologie au service des gens?

Le beau, sans le vrai.

Nous avons tous nos lacunes et il est facile de trébucher lorsqu'on s'évade à contempler la beauté géniale de sa propre science-fiction, surtout lorsqu'elle est alimentée par notre égo. Il ne faut pas méprendre notre plaisir à développer quelque chose de "hot" par notre travail qui est plutôt de traduire le plaisir que doivent avoir les utilisateurs. Cette confusion a porté trop d'entreprises à la catastrophe. Leurs performances ont finalement rattrapé leur égo. Je suis sûr que vous avez des noms en tête d'organisations qui persistent à vous offrir, peut-être même à grands frais, un portfolio d'options, lorsqu'une simple transaction est un labyrinthe de déceptions. Et la déception, à la longue, transforme les gens en numéros dans une base de données inanimée.

Aveugles devant l'évidence, elles tentent d'aller sur Facebook pour optimiser votre engagement face à leur marque? Ouf.

Il y a espoir

Mais il y a espoir pour ces organisations qui doivent maintenant s'attaquer à la multiplication des écrans. Elles doivent enfin s'efforcer à aller plus loin qu'une interface à la fois. Elles se doivent de concevoir l'ensemble des interactions avant pour ne pas payer inutilement après. Résultat, nous avons la chance aujourd'hui, en tant qu'experts de l'expérience utilisateur, d'assister à un résultat immédiat et exponentiel de nos actions sur l'expérience globale des utilisateurs.

Les organisations qui tentent de retrouver le contact, nous demandent non seulement une ergonomie à toute épreuve et des outils permettant aux équipes de développer toujours plus rapidement, mais d'utiliser notre capacité à voir plus haut et aller plus loin pour le bienfait de leurs affaires. Comme ils ont peine à concevoir le tout dans sa globalité, car les casse-têtes technologiques sont devenus de plus en plus complexes, on nous demande de façon implicite de rendre les processus fluides afin que tous puissent enfin travailler vers des objectifs communs: pour leurs gens qu'ils servent.

Mon défi personnel est d'arrêter de me plaindre lorsque ce genre de défi m’est proposé. Je me dois de réussir à mieux engager ceux avec qui j'ai peine à convaincre et de les accompagner à travers ces changements, dans ce paradigme pourtant vieux comme le monde, soit d'être des humains au service des gens (et non de la techno).

Un idéal inestimable.

Je le prends comme un honneur de travailler dans le domaine de l'expérience utilisateur. Je suis heureux d'avoir «Architecte UX» dans mon titre. C'est mon travail, c'est ce que j'aime faire, c'est ce que je veux faire encore longtemps. D'ailleurs, ma mère me demanda pendant les Fêtes ce que je fabriquais exactement sur le web. Je lui ai répondu que je ne fabriquais rien de concret exactement et avant de me laisser terminer, elle rajouta «Ah! Tu mérites bien ton titre dans ce cas!». ;)

Blague à part, c'est un honneur de pouvoir développer l'expérience utilisateur de projets aussi inspirants que ceux qui m'ont été présentés dernièrement. De plus, je porte une certaine fierté que l'on me dise expert en la matière, car cela veut dire que j'apporte un minimum de valeur ajoutée pour les projets d'équipe et par le fait même, je fournis l'occasion aux utilisateurs d'être meilleurs à ce qu'ils font.

Vous avez peut-être déjà remarqué que le UX propose plusieurs façons d'engendrer de la valeur et chacun semble façonner à sa manière une méthode pour y arriver. Vous n'avez qu'à surfer un peu sur le web pour constater que même s'il y a des racines communes, nous possédons une approche tout de même assez différente. Et c'est normal. Les curriculums sont bien éclectiques, les racines des expertises sont nombreuses et variées, et les raisons qui ont amené les individus à travailler dans le domaine sont toutes aussi différentes qu'inspirantes. Pourtant, ils apportent tous, à leur façon, un idéal inestimable pour de plus en plus d'entreprises qui se les arrachent.

Comment cet idéal se concrétise-t-il?

Ce que je tente de démontrer est que sur le plancher des vaches, l'anxiété gagne de plus en plus les développeurs, les marqueteurs, les gestionnaires, les designers et tous les autres qui se sentent déconnectés de ceux pour qui ils développent un produit ou un service. Oui, nous avons en 2013 des champions du numérique qui lancent tous les jours des produits technologiquement géniaux, mais lorsqu'ils n'intéressent pas ceux à qui ils devaient s'adresser, ceux qui les ont construits ne savent plus vers qui se tourner pour demander des comptes. Ils retournent dans leur isoloir, devant un écran vide de sens en le remplissant de codes, d'images et de texte pour tenter se rassurer sur l'utilité de leur passion, malgré la désuétude de leur création.

Ce ne sont pas tous des échecs, mais au plus profond de plusieurs, ils savent que leurs dirigeants se confortent dans des succès à court terme et se reposent sur une fausse certitude que ce qu'ils sortiront de tout nouveau le mois prochain, effacera ce mal à l'aise de la non complète réussite des objectifs qu'ils avaient promis.

Les utilisateurs peuvent être loyaux. C'est vous qui ne l'êtes pas.

Sans compter que les utilisateurs eux, savent qu'un produit qui sonne faux, cache une fausse intention de qualité et bien sûr, ils sont plus enclins à se retourner vers la compétition. C'est devenu d'ailleurs chose commune d'assumer que l'utilisateur n'est pas loyal, car on semble dire qu'il est prêt à changer sans raison, simplement parce que le nouveau attire. Mais cette rhétorique tient de moins en moins. On contemple en effet, et avec fascination, le succès de ceux qui gardent leurs utilisateurs très longtemps, sans publicités tapageuses, sans sortir les tambours et les trompettes parce que l'emballage a été remanié.

La réalité est que ces organisations ont misé sur la meilleure expérience utilisateur possible. Résultat, elles dépensent 2 fois moins en promotion, créent 2 fois plus de croissance et incroyablement, rassemblent une équipe de travailleurs heureux, fiers de ce qu'ils font, souriant au premier café du matin jusqu'à la dernière heure de la semaine.

On fait un bon travail sur la façon, pas sur l'objectif.

La communauté UX semble faire un bon travail en s'efforçant de promouvoir qu'une meilleure profitabilité suit normalement l'implantation de ses fondements. Mais pour aller vers une réelle intégration au sein des entreprises, il faut aller plus loin que la simple tactique soulignant qu'une bonne expérience utilisateur optimisera le retour sur investissement.

La technologie se développe à une vitesse que peu auraient imaginé il y a 15 ans et lorsqu'on veut maximiser la valeur ajoutée qu'apporte la technologie dans la vie des gens, celui qui porte le titre d'expert en expérience utilisateur est celui qui est le plus proche de pouvoir l'accomplir.

Il possède une méthodologie, une approche et une écoute qui sont un des leviers les plus puissants pour engager ce qu'il y a de meilleur dans une entreprise. Il faudra continuer à parler des rêves des hommes et des femmes, des valeurs fondamentales qui nous gouvernent, de la joie de vivre, de la chaleur humaine, de l'empathie, de l'amour pour son prochain …

… et nous devons d'offrir notre expertise, notre jugement et nos conseils sur une plus vaste étendue de sujets. Nous avons la responsabilité de s'engager activement dans des débats plus cruciaux que la pathétique décision à savoir s'il faut créer un site web adaptatif ou non. Nous nous devons de devenir les avocats loyaux de tous les employés qui veulent ce qu'il y a de mieux pour ceux qu'ils servent. Il faudra questionner ce qui gouverne les organisations dans lesquelles nous investissons de notre temps. Il faudra revoir les réelles valeurs et la principale mission de l'entreprise. Il faudra se poser plus souvent des questions sur les actions à entreprendre dès aujourd'hui pour créer un avenir plus solide, plus fort, plus vrai … et pas dans 5 ans, mais dans 15, 20 ans.

Lorsque je constate la contribution des experts en expériences utilisateurs, je remarque rapidement qu'ils ont permis très souvent une meilleure qualité de vie pour beaucoup d'entre nous. Lorsque j'entends des millions d'utilisateurs qui demandent des standards de qualité toujours plus hauts, qui exigent une qualité irréprochable dans le produit et dans le service, et qui, parce qu'ils ont vécu des expériences mémorables, ne voudront que ce qu'il y a de meilleur dans les prochaines années, je ne peux être qu'en admiration devant le travail effectué. C'est aussi ça notre travail. C'est aussi cela que veut dire mon titre d'Architecte UX, et j'en suis fier.

UX 5@7 MTL le 31 janvier 2013

Venez discuter et échanger expérience utilisateur en bonne compagnie tous les derniers jeudis du mois. Une fois par mois, nous nous rassemblons pour prendre un bon verre et pour échanger entre des architectes de l'information, experts en utilisabilité, designers UX, designers interactifs et pleins d'autres collègues du domaine.

C'est ouvert à tous, donc amenez un ami! Le format est "relax", mais tous sont encouragés à apporter quelque chose à discuter.

Soyez de la partie ce 31 janvier à l'Edgar Hypertaverne (1562 Avenue Est) à partir de 17 h. Bonus, si vous signalez votre présence via Facebook (check-in), vous recevrez une bière en fût gratuite.

Abonnez-vous au groupe Meetup pour plus d'informations.

«The Slow Web» →

The last time I was at Minca, I had an especially enjoyable conversation with Walter Chen. Walter is the CEO of a company called iDoneThis, a quiet little service that helps you catalog the things you’ve accomplished each day. iDoneThis sends you a daily email at your specified time, and you simply reply with a list of things you did that day. It’s useful for teams who want to keep track of what everyone is working on, and for individuals who just want to keep track.

Est-ce que l'instantanéité est l'expérience que demandent ceux que vous servez? Peut-être que oui, peut-être que non. Certaines entreprises misent sur l'efficacité, avant la croissance, comme une priorité. Ce n'est peut-être pas pour vous, mais c'est peut-être ce que vos clients recherchent.

Je dis bien, peut-être.

«Customer engagement is not a good metric» →

Huge branding banners are generally counterproductive. Rotating homepage carousels may look cool but are highly irritating to most customers. As Lee Duddell of What Users Do puts it, “Carousels are effective at being able to tell people in Marketing/Senior Management that their latest idea is now on the Home Page. They are next to useless for users and are often “skipped” because they look like advertisements.”

Si on ne change pas, c'est que le claquement de porte fait par les utilisateurs est assourdi par le bruit des salles de réunions occupées par ceux qui développent entre quatre murs et qui ne remettent pas une décénnie d'habitudes et d'idées reçues pour sortir de leur zone de confort en allant sur le terrain demander ce que les gens pensent de l'expérience.

«Mobile Apps: The Trouble With Using 'Responsive Design' » →

On the other hand, the mobile user’s goals are often context-driven. In “The Future of Mobile eBusiness is Context,” Forrester analyst Julie A. Ask defines “mobile context” as “the sum total of what your customer has told you and is experiencing at his moment of engagement.” Because user experience and context are the new benchmarks of a mature mobile strategy, they should drive the decisions you make when designing your mobile experience.

Donc, je dois connaître le contexte d'utilisation du produit par les gens qui l'utilisent sinon je frappe un mur? Je dois m'assoir avec les consommateurs avant tout pour mieux comprendre leur comportement face aux problèmes que je propose de régler avec mon approche? Je dois mesurer l'expérience de l'ensemble de mon organisation, la satisfaction de ma clientèle et d'évaluer si j'ai réellement permis aux utilisateurs de prendre une meilleure décision?

Hmmm.

Non, ça ne me tente pas. Je vais continuer à développer, seul, dans ma tour d'ivoire. J'aurais besoin de 3 maquettes différentes pour demain s'il vous plaît. D'ailleurs, le client aime le orange et il veut que ce soit agréable à lire. Est-ce que tu peux me les imprimer pour la présentation? Merci. Tu pourras quitter à 4 heures ce vendredi.

«The importance of user experience design specialists»

This is, by and large, an agency problem. As agencies start to see the value of selling “this UX thing” more and more, many put out unicorn job specs that aim to find some generic skill combination that can be sold to clients as user experience work. And I’ve talked to several people who fell into the trap of these jobs, only to find that their new realities consist of making wireframes and getting dirty looks because their colleagues feel they’re just slowing down the design process.

On se comprends.

«Warm Gun: How to Win Users & Influence Behavior» →

Ability is more important than motivation. Be a master of simplification not motivation. If you make things easy enough to do, motivation doesn’t have to be high. Motivation has to be really high in order for people to do hard, time-consuming things.

Si votre motivation d'apprendre est couplée à une habilité de transformer le tout en actions concrètes - le rêve de tout architecte de l'expérience utilisateur finalement - non seulement notre collaboration permettra de créer la meilleure expérience, mais nous pourrons vous aider à prédire aujourd'hui ce que nos décisions communes auront comme conséquence à moyen et long terme. Et bien sûr, d'expliquer pourquoi. En fait, c'est notre travail.

Et voilà pourquoi le désir de simplifier est souvent au coeur de nos préoccupations, car cela nous permet de mieux expliquer pourquoi cela n'a pas, ou que cela a fonctionné dans le passé et bien sûr, ce qui se passera dans le futur.

«Top 10 things still to fix in experience design» →

The design process is still very much the domain of the Creative Director and while customers are sometimes roped in for usability testing, they certainly don’t have an invitation to take part in shaping the design strategy or contributing to the formulation of digital products and services. The time has come for clients to exercise some due diligence in their agency partnerships and look for evidence of real collaboration with customers within the design process.

Design decisions based on guesswork bring unnecessary risk into the creative process. And at the moment it’s the clients who take the consequences when these guesses are wrong.

Pitches are a uniquely bad way of finding a good design agency… …but they remain a very good way of finding a bad design agency. The traditional pitch process is flawed because it requires agencies to begin the process of making decisions about creative ideas and complex interactions in the absence of insight and understanding.

The agency is forced to come up with ideas and visualisations which are focused on impressing the client panel and attracting positive ratings on the score card. In effect the design process has already begun but without the participation of the most important actor – the customer. The client and agency are often already bought into a particular strategic or creative direction before real insights can be gathered or the problem space fully explored. The result is a high risk process in which success can only be hoped for rather than expected.

Je cherche quelque chose à rajouter, mais parfois, il ne faut par forcer la chose, simplement la déguster. À lire.

Pour un gazon plus vert - 24 jours de web →

J'ai publié un petit article intitulé «Pour un gazon plus vert» sur le site d'un projet communautaire francophone sur 24 jours de web aujourd'hui. Ce projet vous propose des articles tout le mois de décembre, comme un calendrier de l'avent, mais par des gens qui font le web d'après et ce, pour une bonne cause. En effet, nous invitons grandement les gens à faire un don pour soutenir l'association Abri.

L’Abri gère un Atelier Chantier d’Insertion qui accompagne 42 personnes dans un parcours de reconstruction, de qualification et de retour à l'emploi à travers deux activités : l'entretien d'espaces verts et la peinture en bâtiment. Structure en plein développement, l'Abri ouvrira en 2013 une nouvelle équipe et entamera la réflexion autour de nouveaux projets d'activités. C'est pour se donner les moyens de poursuivre son développement que l'Abri participe à cet appel au don !

Lisez l'article «Pour un gazon plus vert» et continuez à suivre le projet tout au long du mois de décembre.

Et bien sûr, merci à Rémi de m'avoir invité à participer à cet événement des fêtes.

Oubliez, rincez et recommencez.

Chaque jour, une avalanche d'outils, d'articles à lire, de méthodes à décortiquer, de présentations pour s'inspirer et de tactiques à appliquer nous arrivent sur la tête … il m'arrive moi, de perdre la carte et d'oublier que sous l'arbre, se cache le sol d'où partent les racines de cette forêt que je ne saurais voir. (Oh boy!)

On se fait plaisir, on oublie tout et on recommence.

Écoutez.

Allez voir tout le monde. Votre équipe, vos clients, les utilisateurs et écoutez leurs histoires. Regardez leurs yeux, leur souffle, leur gestuelle. Prenez part à leurs rêves et leurs cauchemars. Sachez reconnaître les mots qui les feront sourire et les émotions qui leur feront du bien.

Écrivez.

Prenez tous les documents, tableaux, rapports, images, maquettes, dépliants, vidéos, etc. et étalez cela sur une grande table. Faites-en la lecture (ou la relecture) tout en gardant un crayon feutre (sharpies) et une fiche papier (index cards) pour y inscrire verbes, adjectifs, actions ou tout cela ensemble mais toujours en quelques mots qui synthétisent un élément que vous trouvez pertinent. Ne regardez pas à la dépense. Griffonnez tant que vous pouvez. Répétez-vous s'il le faut.

Racontez

Ensuite, prenez un mur et faites-y un sens. Trouvez l'histoire qui rassemble tous ces gribouillages. Faites des liens, des colonnes, des ensembles. Titrez les groupes, triez les priorités et réorganisez le flux 12, 15 72 fois s'il le faut.

Ensuite, racontez cette histoire avec votre équipe. Si elle embarque, racontez-la ensuite aux utilisateurs du produit/service.

Vous trébucherez, mais vous devrez recommencer et recommencer à raconter cette histoire jusqu’à ce qu'elle ait du sens pour vous, pour votre équipe, pour les consommateurs.

Démontrez.

Faites un prototype, allez revoir tout le monde pour confirmer le tout et s'il le faut, corrigez votre histoire et par le fait même, votre prototype.

Facturez.

Et recommencez.