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Pourquoi le contenu est aussi pénible pour les organisations?

On sait déjà que les organisations ont plus facilement tendance de se concentrer - et toujours avec empressement - à travailler la forme d’abord plutôt que le contenu. Redesign après redesign, ils empilent contenu par-dessus contenu, surpeuplant le produit, compliquant l’expérience.

C’est un effort considérable de trouver ou retrouver l’histoire qu’il faut raconter aux utilisateurs (et aux clients). Cela demande de retourner creuser jusqu’à la fondation de l’organisation et d’analyser ce pour quoi les gens qui la constituent y ont dévoué corps et âme. Par la suite, il faudra aussi comprendre les raisons de départ qui ont soutenu la création des produits.

Cet effort qui traduira l’essentiel mènera la conception du produit où l’on devra dire non, autant aux options qu’au contenu superflu. Et dire non, c’est difficile :

Wait wait — put your hands down. Listen: I know you have a thousand ideas for all the cool features iTunes could have. So do we. But we don't want a thousand features. That would be ugly. Innovation is not about saying yes to everything. It's about saying NO to all but the most crucial features.

Steve JOBS

Ce qui éprouve aussi les organisations dans leur gestion de contenu est qu’elles n’ont généralement pas l’infrastructure pour décortiquer l’incroyable flux de nouveau contenu. Comble de malheur, elles ont encore moins les ressources pour le rendre sensé. Pour elles qui ont déjà investi beaucoup de dollars dans le UI , il faut maintenant qu’elles investissent dans le contenu?

Oui et il le faudra. Il remarqueront d'ailleurs assez rapidement que c'est une expertise profitable qui fait la différence, par exemple:

Tom explains that the “most successful variant introduced concepts of reciprocity and fairness by asking people: “If you needed an organ transplant, would you have one? If so please help others.” No shiny, happy people; but then it’s been known for years that well written text is what converts most on the Web.

Gerry MCGOVERN

Les organisations qui implanteront cette expertise avec succès jusqu’à ce que cela fasse partie de leur ADN, pourront boucler la boucle pour une qualité profitable de l’expérience utilisateur.

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«Hacker School banning "feigned surprise" is absolutely brilliant»

“Feigned surprise” (when someone gasps and says something like: “you don’t even know about monads?”) is a method of belittling someone and lording your superiority over them. Every organization says about itself, “we don’t have any rude, unpleasant people here. We’re different!” And during the interview process those people are hidden away. Usually you can only find out the truth by actually working there. But by banning feigned surprise, Hacker School strikes a real blow against unplesant, unproductive behavior, and drives away toxic people. That is a strong signal that Hacker School is the sort of place where someone can program and collaborate in a peaceful atmosphere, and therefore accomplish a great deal.

Je crois que lorsqu’il n’y a pas de friction lors du processus de design, il n’y aura pas de bons résultats. De plus, ll est presque impossible que le design d’une expérience règle tous les problèmes du premier coup et rende tous les utilisateurs loyaux et heureux. Il faut s’attendre à frapper des murs, surtout lorsqu’il y a une graine d’une possible méconnaissance des enjeux techniques et/ou stratégiques. S’il en est de votre devoir d’apporter des solutions qui demandent de comprendre et de bâtir avec les émotions de l’utilisateur, ce type d’égo-excentricité (feigned surprise) dans une équipe sera le talon d’Achille de votre produit ou service.

Il m’arrive encore malheureusement de placarder une étude devant quelqu’un en feignant ma surprise qu’il ne la connaisse me permettant ainsi scrupuleusement de le contredire. Si je me sert de cela pour contre-attaquer contre un blocage irrationnel ou contre un refus de se remettre en question, rien ne peut excuser ce genre d’agissement de ma part. Quelques jours après cette réaction stupide, je sais que je me tournerai et retournerai de honte dans mon lit, démarrant une insomnie pendant laquelle je me blâmerai à répétition des conséquences négatives de ma géniale stupidité. Et comble de malheur, je me retrouverai finalement à travailler deux fois plus fort pour retrouver une parcelle de la confiance avec cette personne qui sera nécessaire avant de retrouver une collaboration fructueuse.

Bannir cette pratique est une sacrée bonne idée.

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Quelle est la première chose à faire pour améliorer l'utilisabilité d'un produit?

La première chose à faire, c'est tout d'abord l'évaluer dans son contexte d'utilisation. Simplement dire qu'un produit n'est pas «user-friendly» n'amène à rien, n'offre aucune solution et crée plus souvent un désarroi improductif. Le réel objectif d'une analyse de l'utilisabilité est de fournir des recommandations applicables qui permettront d'améliorer l'expérience finale du produit.

La meilleure analyse dans la majorité des contextes se fait en appliquant les cinq grands requis (les 5E) d'une bonne utilisabilité et ce, pour chaque expérience type du produit:

  • Effective: How completely and accurately the work or experience is completed or goals reached
  • Efficient: How quickly this work can be completed
  • Engaging: How well the interface draws the user into the interaction and how pleasant and satisfying it is to use
  • Error Tolerant: How well the product prevents errors and can help the user recover from mistakes that do occur
  • Easy to Learn: How well the product supports both the initial orientation and continued learning throughout the complete lifetime of use

Pour le savoir, passez des tests utilisateurs

En testant ces cinq dimensions de l'utilisabilité avec des participants qui répondent à l'ensemble de vos personas, outre l'avantage de mieux comprendre vos utilisateurs, poser les bonnes questions fera ressortir très facilement les requis nécessaires pour démarrer l'amélioration de l'expérience utilisateur en général.

Comment les appliquer de façon pratique?

Lorsque vous planifierez le test, évaluez les tâches les plus importantes de l'expérience en appliquant ces techniques:

  • Effective: Watch for the results of each task, and see how often they are done accurately and completely. Look for problems like information that is skipped or mistakes that are made by several users.
  • Efficient: Time users as they work to see how long each task takes to complete. Look for places where the screen layout or navigation make the work harder than it needs to be.
  • Engaging: Watch for signs that the screens are confusing, or difficult to read. Look for places where the interface fails to draw the users into their tasks. Ask questions after the test to see how well they liked the product and listen for things that kept them from being satisfied with the experience
  • Error Tolerant: Create a test in which mistakes are likely to happen, and see how well users can recover from problems and how helpful the product is. Count the number of times users see error messages and how they could be prevented.
  • Easy to Learn: Control how much instruction is given to the test participants, or ask experienced users to try especially difficult, complex or rarely-used tasks. Look for places where the on-screen text or work flow helps… or confuses them.

Rappelez-vous que l'expérience utilisateur est une philosophie qui se met au service des besoins de l'utilisateur en suivant un processus rigoureux. En observant ceux qui utilisent le produit, en comprenant leurs besoins et leurs objectifs avec la bonne technique, vous pourrez enfin affirmer, chiffres et recommandations à l'appui, comment faire pour que votre produit soit encore plus «user-friendly».

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L’utilisabilité n’est qu’une bonne hygiène.

Joel Spolsky argues that “Usability is not everything. If usability engineers designed a nightclub, it would be clean, quiet, brightly lit, with lots of places to sit down, plenty of bartenders, menus written in 18-point sans-serif, and easy-to-find bathrooms. But nobody would be there. They would all be down the street at Coyote Ugly pouring beer on each other.” — Aesthetics are not important if you have good usability

L’utilisabilité est une exigence dans la plupart des industries. Si vous n’avez pas de spécialiste d’utilisabilité dans votre organisation, non seulement vous n’êtes pas leader dans votre industrie, il se peut même que vous soyez en dessous de la moyenne.   La plupart des consommateurs et des entreprises technologiques acceptent déjà le fait que si un produit est facile à utiliser, il sera plus vendu et ce même produit demandera moins de maintenance. Il fut un temps où il était nécessaire d’argumenter sur ce point - mais ce n’est plus le cas aujourd’hui.   Il n’y a pas à redire, l’utilisabilité permet de réduire le nombre de cycles de design, d’éviter le développement d’options inutiles, d’accélérer la prise de décision et bien sûr, amener une augmentation des ventes.

Mais ce n’est pas suffisant.

“Designers shooting for usable is like a chef shooting for edible.” - Aarron Walter

L’expérience utilisateur considère l’ensemble de l’expérience du produit, du premier contact jusqu’au service à la clientèle. C’est une approche holistique du design non seulement pour l’utilisabilité d’une interface, mais pour tout le flow entre celle-ci en s’assurant et de l’aspect humain et de son environnement.

I invented the term ["user experience design"] because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual. — Don NORMAN

Si nous fouillons dans les détails la définition du standard de l’utilisabilité (ISO 9241-11) cela donne:

The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency, and satisfaction in a specified context of use.

Mais sachez que la définition du standard de l’expérience utilisateur (ISO 9241-210) est bien plus large:

[…] all aspects of the user’s experience when interacting with the product, service, environment or facility.

L’utilisabilité, c’est donc une bonne hygiène. Seulement une bonne hygiène.

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«OK-Cancel or Cancel-OK?»

Deviate from the standard, and you'll easily cost users several minutes — or possibly hours — as they overlook or misuse UI elements. The time people spend pondering inconsistencies typically sums to much more than the small savings you'll hypothetically derive from a specialized design.

La fourchette se place à gauche, le couteau et la cuillère à droite de l'assiette. Le côté tranchant du couteau doit toujours être dirigé vers l'assiette.

Est-ce que ce savoir-faire demande un effort supplémentaire? Oui. Est-ce qu'il existe une façon plus rapide de composer une table? Oui. Serait-il possible d'enrouler les ustensiles tous ensemble dans une serviette en papier qui seront placés dans un récipient au centre de la table afin que les gens se servent? Oui.

Oui, il est possible de changer cette approche au profit de l'entreprise, optimisant leur processus. Par contre très souvent, au détriment de l'expérience.

Pour les grandes entreprises qui conçoivent plusieurs produits pour l'ensemble de leur client, la consistance de l'interface de produits en produits est souvent la première pierre angulaire de la stratégie d'amélioration de l'expérience. C'est une stratégie de base, très de base, mais nécessaire, très nécessaire. Appréciée ensuite, et payante à la toute fin.

Dans une société québécoise où le patenteux est encore roi, cette tactique reste tout un défi.

Mais une fois les fondations bien solides, améliorer un morceau à la fois devient enfin possible au profit de l'ensemble de l'entreprise, et ce rapidement.

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«How To Interview Your Users And Get Useful Feedback»

Dès notre plus jeune âge, nous savons poser des questions. Mais il en est tout autrement de questionner un utilisateur lorsque l'on veut recevoir la bonne information qui fera la différence. Une interview (et non une conversation) est d'une complexité surprenante remplie de nuances. Si vous voulez faire les efforts nécessaires pour découvrir les besoins des utilisateurs dans le but avoué d'améliorer le design grâce à l'interview, il y a plusieurs éléments essentiels à comprendre et qui prennent des années à acquérir. Voici cinq conseils de Ash Maurya que j'affectionne tout particulièrement:

  • Stop Sounding Like An Inventor
  • Be Picky About Who You Talk To
  • Stop Asking What, Start Wondering Why
  • Awkward Silence Works
  • Run An Interview, Not A Conversation

Sachez que les interviews lors de la recherche utilisateurs ne permettent pas de prédire le comportement futur mais plutôt de comprendre quels sont les problèmes à résoudre, quelles sont les motivations et les intentions des utilisateurs et pourquoi le produit à développer devrait y répondre.

Parfois, c'est la seule façon de savoir cela.

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«Should Tech Designers Go With Their Guts»

Braden KOWITZ :

Designers constantly pay attention to the world around them and notice when experiences fall short. We notice when door handles signal you should push, but require you to pull. We notice when the font on road signs change. We notice that little button on our phones that’s just a bit too hard to find while driving.

Trust me: paying this much attention to the details can get annoying. Not just for designers but for those around them, too.

But there’s a benefit to being so aware. Whenever designers notice something is difficult, we mentally dissect why that’s happening, what design was involved, and how a different design might solve the problem. Each time we do this, we’re slowly building our design muscles — what people commonly refer to as “instinct.”

Le muscle du design, le muscle qui sert à déplacer son point de vue, le muscle qui analyse régulièrement le comportement humain et tous les autres muscles associés au développement d'une bonne expérience utilisateur sont effectivement travaillés à l'entraînement régulier de ceux qui passent leurs journées dans cet aréna. Oui, tous peuvent s'atteler à mieux développer leurs muscles et même si certains ont plus de facilité que d'autres, pour ceux qui y dédient chaque heure de leur journée deviendront inexorablement meilleurs.

Tous peuvent faire du tennis. Tous peuvent apprécier le tennis. Tous peuvent frapper une balle sur un mur ou louer un terrain quelques heures chaque semaine. Mais c'est lorsque certains en font un métier qu'ils en deviennent des «pros». Des «experts». Ne tentez pas de rivaliser avec les pros du tennis, ce sera gênant pour vous.

Dans quelques années, les résultats des décisions prises par ceux qui ne croient pas avoir besoin de développer leurs muscles et de la discipline que demande le processus du développement d'une bonne expérience seront mis au pas. Pourquoi? Parce que les organisations qui mesureront l'expérience en monnaie sonnante et trébuchante, feront rapidement la différence entre les pros et les amateurs.

En attendant que le UX soit réellement reconnu par ces organisations, nous, pros UX, continuons à nous muscler tous les jours à développer la meilleure expérience, à rendre l'utilisateur meilleur à ce qu'il aime faire. C'est notre métier. Est-ce le vôtre?

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«Product quality trumps evangelism»

As Paul Rand said: “The public is more familiar with bad design than good design. It is, in effect, conditioned to prefer bad design, because that is what it lives with. The new becomes threatening, the old reassuring.”.

Autant les utilisateurs que les décideurs font face tous les jours à de mauvaises conceptions. Ils s’habituent inexorablement aux designs médiocres repoussant leur désir de s’attarder à ce que demande l’excellence.

C’est encore plus marquant avec les expériences conçues pour un usage interne. Déjà que la productivité est rarement évaluée concrètement, développer un produit/service qui permettrait d’améliorer l’efficacité au travail des employés n’est pas facilement mesurable. En fait, pour les décideurs, il n’est normalement pas avantageux de le mesurer.

Il reste possible de sanctifier la productivité sans réellement adresser les malheurs des utilisateurs. Il suffit d’intégrer les options après options qui, une fois disponibles, mettront de l’avant le souci de l’entreprise à vouloir offrir les outils nécessaires pour aider leurs gens.

Au fur et à mesure des initiatives bâclées, de longues formations pour comprendre comment ça marche et montées de lait autour du distributeur de café, personne n’a vraiment le goût de devoir s’atteler à un produit nouvellement concocté et imposé par la haute direction, même s’il est bien fait.

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«Responsive Typography: The Basics»

The size of your body text doesn’t depend on your personal preference. It depends on reading distance. Since in general computers are further away than books, the metric size of a desktop typeface needs to be bigger than the sizes used for printed matter.

Cette logique pleine de sens vaut la peine d'être mesurée aussi avec votre produit. Vous pouvez vous attarder à évaluer les boutons d'actions tant que vous voulez, mais vous resterez surpris de la réaction des gens lorsque vous oserez tester la lisibilité de contenu avec différentes grosseurs de caractères.

Depuis plus de 10 ans, chaque test de lisibilité que j'ai effectué sur des textes de lecture a mis de l'avant que 15px est la grosseur idéale pour une lecture réellement agréable.

Devriez-vous suivre cette mesure au pixel près? C'est à débattre mais vous pouvez continuer à mettre vos doigts dans vos oreilles et chanter «lalalala» afin que vous puissiez garder votre texte à 12px si vous voulez. C'est vous qui voyez.

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«6 Habits of True Strategic Thinker»

As your company grows, honest feedback is harder and harder to come by. You have to do what you can to keep it coming. This is crucial because success and failure—especially failure—are valuable sources of organizational learning.

La terre tourne toujours plus vite et on s'essouffle en sprints sans prendre trop de répit. Heureux d'avoir terminé un projet, on n'en parle plus pour mieux passer au nouveau défi qui amène la la nouveauté par sa fraîcheur. Mais c'est toujours en plein milieu de course que l'inquiétude nous gagne. Il ne nous vient pas à l'idée d'arrêter un moment pour se parler de ce qui ne marche plus. Le vent nous pousse dans le dos et l'arrivée est encore difficile à percevoir. On ne veut pas s'arrêter.

Mais persévérer, c'est aussi de s'avouer à l'arrêt de ce qui ne fonctionne plus. Il faut dire que les raccourcis sont nombreux et faciles à prendre. Les objectifs de départ sont oubliés et parfois ne sont même plus les mêmes. Par exemple, on garde le silence devant un élément du projet que nous ne comprenons pas mais que l'intègre tout de même. Ou d'autres fois, on ne requestionne pas la vision qui semble pourtant déroger du plan de départ.

Je remarque que les tests en laboratoire exigent de s'arrêter, s'obligeant à se redemander pourquoi on fait ce site produit, à qui il sert réellement et que veut-on qu'il apporte comme valeur à l'utilisateur. Au moment du test, les utilisateurs eux, nous diront clairement, sans détours, ce qu'ils pensent du produit.

Courir sans arrêt, sans prendre notre souffle et revoir si on est sur le bon chemin, c'est peut-être de se cacher la vérité et bien sûr, l'expérience en sera affectée.

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